基于標簽云的SNS服務設計探討.doc
李頑強 胡鴻
摘要：服務設計顛覆了設計以單一領域作為對象的傳統設計模式，而是以整合資源、跨界融合、協同創新的多領域、多學科的交叉來解決復雜系統問題的設計思維方法。為此，運用文獻調研法、群體文化學為主要研究方法，對比分析了服務設計相關概念的差異性，重新構建了服務設計范疇層級，提出并解析了在程序與方法上服務設計與產品設計的共性與個性，最后對未來提出了設計展望。
關鍵詞：服務設計；設計服務；產品服務系統設計；服務設計范疇；服務設計程序與方法
一、引言
隨著社會的發展，服務業在國民經濟的比重逐年升高，美國服務業在GDP中的占比已達到77.8%，中國也達到了48.1%，而世界的平均占比是62.5%，并保持著快速增長的趨勢，服務經濟的發展壯大，使得設計在我們生活中不斷發生轉變，設計角色、設計對象、設計范疇邊界不停擴充。人們對設計的需求也不斷提高，傳統單一領域的設計模式已無法滿足用戶需求，自此，需要跨領域、多學科交叉的服務設計來整合創新服務體驗。
如今，服務設計的研究已逐漸地興起，許多高校、研究機構和企業都已經開展對服務科學的理論研究與實踐，但對服務設計與相關概念和相關學科之間的關系、服務設計的范疇與程序方法的研究需要被界定和梳理。
二、服務設計的獨特性分析
（一）以體驗為動機的“服務設計”方法論
服務設計并不是一個新興事物，其定義不同學者、機構站在不同的視角對其進行了闡述，有服務管理角度的，有服務科學角度的、也有服務工程角度的以及設計角度的，總體都離不開服務提供方、服務接收方、服務體驗。服務設計是一種跨領域的方法論，是提升用戶滿意度的設計創新工具，是協調各個利益人在服務流程中的特定服務場景里完成某項服務對象（接觸點）從而獲得服務體驗的系統開發手段。為了提升用戶體驗過程中的滿意度，服務提供者更好的為服務接受者提供更好、更全的服務。
（二）以設計為驅動的“設計服務”模式
所謂“設計服務”，是指以設計為業務的服務提供者向設計服務需求方提供相關設計服務來創造新利益與價值的服務行為。設計服務強調的是“設計”本身，通過設計的手段來獲取利益。如設計企業或獨立設計師承接其他企業所提出的設計需求項目，以設計師或設計團隊的設計能力為其提出解決方案，包括產品設計服務、視覺傳達設計服務、建筑規劃設計服務、室內空間設計服務等，來滿足需求方，從而獲取報酬、利益。
（三）以顧客或消費者為核心的“產品服務系統設計”思考范式
產品服務設計是指服務提供者（更大程度上是指企業）為用戶（消費者/顧客）提供以產品為中心的售前、售中、售后等周邊服務設計。更合理的說是產品系統設計，更多的關注產品本身，以產品的生命周期來提供服務，主要以售后維護、維修、升級、回收。例如：Apple的產服務系統，以蘋果手機、蘋果電腦、ipad等產品為中心，在售前提供免費體驗，來讓用戶更了解產品，是用戶能在買之前充分感受產品；售后提供保修、系統升級、以舊換新、App store等服務。
總而言之，服務設計包含設計服務、產品服務設計，設計服務僅是服務設計中的一種服務模式，而產品系統服務設計只是設計服務中的一項內容。三者之間是點線面的關系，產品服務系統設計是其中的點、設計服務是線、而服務設計則是面，服務設計是由很多個點串成類似設計服務的線，再由線組成面。因此，服務設計更加注重系統性的服務行為，具有全局觀的思維范式，考慮所有用戶在整個服務系統中所擔任的不同角色，提供或體驗相應服務，來達到和諧運作。也就是服務提供方為服務接收方提供全方位的服務體驗。
三、現有的服務設計結果分析
隨著社會的發展進步，服務經濟時代的來臨，人們生活水平的提高，對生活品質的需求也相應提高，與此同時對設計需求也更大（市場）、更多（產品種類）、更高（品質），設計的范疇也不再僅僅關注物的本身，而已經擴展到了事物、系統、戰略、哲學、文化的構建。在服務設計的研究過程中，“服務設計到底做什么”“服務設計到底為企業、政府能提供什么”等問題，一直在學術界、企業界等進行不同角度的探討，究其問題根本來說，是在談論“服務設計的范疇問題”。從近些年設計師、高校、企業等所做的設計產出，觀察到設計結果的變化，從產品外觀、造型、材質、顏色等的設計，到用戶行為方式、生活方式的設計，再到系統的設計與規劃，再到貫穿所有環節的全鏈條的服務設計，在上升到文化的傳遞、意識的呈現、價值的表達、道德的體現。
四、從設計的結果對服務設計的范疇層次就行劃分
在服務設計的研究過程中，“服務設計到底做什么”“服務設計與系統設計、設計管理有何區別”“服務設計到底為企業、政府能提供什么”等問題，一直在學術界、企業界等進行不同角度的探討，究其問題根本來說，是在談論“服務設計的范疇問題”。從服務設計課題實踐以及文獻調研來看，服務設計的范疇可分為四個層級，包括哲學層、戰略層、系統層、產品層。在服務設計研究領域中，有不少學者認為服務設計就是產品設計的延伸與拓展即產品服務設計，所做的研究與實踐基本屬于產品層，就作者認為服務設計更關注的是系統層與戰略層。
（一）哲學層觀服務設計價值觀
強調用設計思維促進產業/項目構建服務價值、服務意識、服務道德跟服務文化，提升服務的品質，例如：一個企業、組織、個人等單元體，必須要有一個正確的價值觀導向，整體的發展才能正向發展，即使法輪功再成功它也是邪教，是錯誤的價值導向。在設計上表現即是設計最初的理念必須是對人、環境、社會有引導、優化或改良的，而不是破壞、損害的。
（二）戰略觀謀服務設計全局觀
服務設計的戰略層以服務規劃、服務管理、服務評價作為主要設計活動，一個成功產品能提升企業的形象與利潤，但要保持一個長久的盈利狀態，就必須對企業進行長遠規劃、高校管理、定期評價，基于此，不能以傳統的的思維來進行考慮，而應以設計的立場來進行全面整體謀劃。用設計的全局觀來展開服務規劃、服務管理、服務評價創新，獲得更高的用戶滿意度。一個良性循環的企業必須有好的管理、評估、規劃的全鏈條體系，而不會因一個產品本身的強大而永遠強大，包括企業的轉型升級，首先應該在戰略上的轉變
（三）系統層服務設計
服務設計中的系統層主要以流程優化與設計開發為主，服務設計中流程主要包括三大類，即業務流程、戰略流程、支持流程。就研究現狀來說，業務流程是目前學術界主要探討范圍，雖已用戶體驗地圖來拆解用戶體驗服務過程，但所考慮的利益相關人還是以消費者為主，而針對其他利益相關人的考慮相對較少。
用設計的系統論優化流程、系統，完善體驗，為企業/項目建構新的商業模式，就如蘋果公司，存在iMac，iPod，iPhone，iPad等產品，但他們是一個體系下的，無論從它的設計風格、設計語言，還是系統，都是在一個DNA系統下的，而非一個局部。
Airbnb（AirBed and Breakfast）就是一個很好的案例，其是為旅游人群提供住房出租的服務系統設計，合理的將空閑的房屋資源有效利用，既降低了旅游人群為住旅店的高價消費，又為空閑房屋的租主帶來了經濟收入，還有效的帶動了民宿經濟的發展，也將共享理念發揮到了極致。
（四）產品層視服務設計表現層
產品層次是服務設計的基礎層次，主要以直接感受到的服務體驗為主，包括視覺信息、交互產品、空間環境，產品層的服務設計主要以產品為中心的服務體驗設計，更多的是產品服務設計，即以產品為中心的周邊服務系統的設計。例如自行車租賃系統，所考慮的是以自行為中心所發散的服務延伸，有自行車、自行車停車索、租賃收費、租賃卡。用設計的手段打造看得見的顯性服務接觸點。即是我們日常所見的設計，例如實體產品、視覺傳達、數字媒體等。
五、結語
服務設計作為一個多學科、跨領域的設計思考方法，不僅包括服務場景、服務接觸點、服務流程等部分，用戶心理感受在體驗整個體系中不會單一某個環節、某個節點來衡量，而是以其整體性服務來評價體驗。因此在服務設計過程中絕不能以單一點來思考問題，應通過系統思考原則來以點成線，以線組面的方式分析、解決復雜體系問題，來完善和充分理解影響因素、創新設計機會，提高用戶滿意度，展現服務的全面性。一個服務系統包含著許多利益相關人，有不同族群的顧客、不同崗位的員工、不同領域的設計師、政府等完成服務體系構建。在服務設計過程中，不能閉門造車，而應該邀請不同利益相關人共同討論，從不同角度對服務設計進行問題陳述、建議提出和協同服務創新，創造更高的價值，進而創造更高的用戶忠誠度以及長遠的服務機會。
