基于標簽云的SNS服務設計探討.doc

李頑強 胡鴻

摘要：服務設計顛覆了設計以單一領域作為對象的傳統(tǒng)設計模式，而是以整合資源、跨界融合、協(xié)同創(chuàng)新的多領域、多學科的交叉來解決復雜系統(tǒng)問題的設計思維方法。為此，運用文獻調研法、群體文化學為主要研究方法，對比分析了服務設計相關概念的差異性，重新構建了服務設計范疇層級，提出并解析了在程序與方法上服務設計與產(chǎn)品設計的共性與個性，最后對未來提出了設計展望。

關鍵詞：服務設計；設計服務；產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計；服務設計范疇；服務設計程序與方法

一、引言

隨著社會的發(fā)展，服務業(yè)在國民經(jīng)濟的比重逐年升高，美國服務業(yè)在GDP中的占比已達到77.8%，中國也達到了48.1%，而世界的平均占比是62.5%，并保持著快速增長的趨勢，服務經(jīng)濟的發(fā)展壯大，使得設計在我們生活中不斷發(fā)生轉變，設計角色、設計對象、設計范疇邊界不停擴充。人們對設計的需求也不斷提高，傳統(tǒng)單一領域的設計模式已無法滿足用戶需求，自此，需要跨領域、多學科交叉的服務設計來整合創(chuàng)新服務體驗。

如今，服務設計的研究已逐漸地興起，許多高校、研究機構和企業(yè)都已經(jīng)開展對服務科學的理論研究與實踐，但對服務設計與相關概念和相關學科之間的關系、服務設計的范疇與程序方法的研究需要被界定和梳理。

二、服務設計的獨特性分析

（一）以體驗為動機的“服務設計”方法論

服務設計并不是一個新興事物，其定義不同學者、機構站在不同的視角對其進行了闡述，有服務管理角度的，有服務科學角度的、也有服務工程角度的以及設計角度的，總體都離不開服務提供方、服務接收方、服務體驗。服務設計是一種跨領域的方法論，是提升用戶滿意度的設計創(chuàng)新工具，是協(xié)調各個利益人在服務流程中的特定服務場景里完成某項服務對象（接觸點）從而獲得服務體驗的系統(tǒng)開發(fā)手段。為了提升用戶體驗過程中的滿意度，服務提供者更好的為服務接受者提供更好、更全的服務。

（二）以設計為驅動的“設計服務”模式

所謂“設計服務”，是指以設計為業(yè)務的服務提供者向設計服務需求方提供相關設計服務來創(chuàng)造新利益與價值的服務行為。設計服務強調的是“設計”本身，通過設計的手段來獲取利益。如設計企業(yè)或獨立設計師承接其他企業(yè)所提出的設計需求項目，以設計師或設計團隊的設計能力為其提出解決方案，包括產(chǎn)品設計服務、視覺傳達設計服務、建筑規(guī)劃設計服務、室內(nèi)空間設計服務等，來滿足需求方，從而獲取報酬、利益。

（三）以顧客或消費者為核心的“產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計”思考范式

產(chǎn)品服務設計是指服務提供者（更大程度上是指企業(yè)）為用戶（消費者/顧客）提供以產(chǎn)品為中心的售前、售中、售后等周邊服務設計。更合理的說是產(chǎn)品系統(tǒng)設計，更多的關注產(chǎn)品本身，以產(chǎn)品的生命周期來提供服務，主要以售后維護、維修、升級、回收。例如：Apple的產(chǎn)服務系統(tǒng)，以蘋果手機、蘋果電腦、ipad等產(chǎn)品為中心，在售前提供免費體驗，來讓用戶更了解產(chǎn)品，是用戶能在買之前充分感受產(chǎn)品；售后提供保修、系統(tǒng)升級、以舊換新、App store等服務。

總而言之，服務設計包含設計服務、產(chǎn)品服務設計，設計服務僅是服務設計中的一種服務模式，而產(chǎn)品系統(tǒng)服務設計只是設計服務中的一項內(nèi)容。三者之間是點線面的關系，產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計是其中的點、設計服務是線、而服務設計則是面，服務設計是由很多個點串成類似設計服務的線，再由線組成面。因此，服務設計更加注重系統(tǒng)性的服務行為，具有全局觀的思維范式，考慮所有用戶在整個服務系統(tǒng)中所擔任的不同角色，提供或體驗相應服務，來達到和諧運作。也就是服務提供方為服務接收方提供全方位的服務體驗。

三、現(xiàn)有的服務設計結果分析

隨著社會的發(fā)展進步，服務經(jīng)濟時代的來臨，人們生活水平的提高，對生活品質的需求也相應提高，與此同時對設計需求也更大（市場）、更多（產(chǎn)品種類）、更高（品質），設計的范疇也不再僅僅關注物的本身，而已經(jīng)擴展到了事物、系統(tǒng)、戰(zhàn)略、哲學、文化的構建。在服務設計的研究過程中，“服務設計到底做什么”“服務設計到底為企業(yè)、政府能提供什么”等問題，一直在學術界、企業(yè)界等進行不同角度的探討，究其問題根本來說，是在談論“服務設計的范疇問題”。從近些年設計師、高校、企業(yè)等所做的設計產(chǎn)出，觀察到設計結果的變化，從產(chǎn)品外觀、造型、材質、顏色等的設計，到用戶行為方式、生活方式的設計，再到系統(tǒng)的設計與規(guī)劃，再到貫穿所有環(huán)節(jié)的全鏈條的服務設計，在上升到文化的傳遞、意識的呈現(xiàn)、價值的表達、道德的體現(xiàn)。

四、從設計的結果對服務設計的范疇層次就行劃分

在服務設計的研究過程中，“服務設計到底做什么”“服務設計與系統(tǒng)設計、設計管理有何區(qū)別”“服務設計到底為企業(yè)、政府能提供什么”等問題，一直在學術界、企業(yè)界等進行不同角度的探討，究其問題根本來說，是在談論“服務設計的范疇問題”。從服務設計課題實踐以及文獻調研來看，服務設計的范疇可分為四個層級，包括哲學層、戰(zhàn)略層、系統(tǒng)層、產(chǎn)品層。在服務設計研究領域中，有不少學者認為服務設計就是產(chǎn)品設計的延伸與拓展即產(chǎn)品服務設計，所做的研究與實踐基本屬于產(chǎn)品層，就作者認為服務設計更關注的是系統(tǒng)層與戰(zhàn)略層。

（一）哲學層觀服務設計價值觀

強調用設計思維促進產(chǎn)業(yè)/項目構建服務價值、服務意識、服務道德跟服務文化，提升服務的品質，例如：一個企業(yè)、組織、個人等單元體，必須要有一個正確的價值觀導向，整體的發(fā)展才能正向發(fā)展，即使法輪功再成功它也是邪教，是錯誤的價值導向。在設計上表現(xiàn)即是設計最初的理念必須是對人、環(huán)境、社會有引導、優(yōu)化或改良的，而不是破壞、損害的。

（二）戰(zhàn)略觀謀服務設計全局觀

服務設計的戰(zhàn)略層以服務規(guī)劃、服務管理、服務評價作為主要設計活動，一個成功產(chǎn)品能提升企業(yè)的形象與利潤，但要保持一個長久的盈利狀態(tài)，就必須對企業(yè)進行長遠規(guī)劃、高校管理、定期評價，基于此，不能以傳統(tǒng)的的思維來進行考慮，而應以設計的立場來進行全面整體謀劃。用設計的全局觀來展開服務規(guī)劃、服務管理、服務評價創(chuàng)新，獲得更高的用戶滿意度。一個良性循環(huán)的企業(yè)必須有好的管理、評估、規(guī)劃的全鏈條體系，而不會因一個產(chǎn)品本身的強大而永遠強大，包括企業(yè)的轉型升級，首先應該在戰(zhàn)略上的轉變

（三）系統(tǒng)層服務設計

服務設計中的系統(tǒng)層主要以流程優(yōu)化與設計開發(fā)為主，服務設計中流程主要包括三大類，即業(yè)務流程、戰(zhàn)略流程、支持流程。就研究現(xiàn)狀來說，業(yè)務流程是目前學術界主要探討范圍，雖已用戶體驗地圖來拆解用戶體驗服務過程，但所考慮的利益相關人還是以消費者為主，而針對其他利益相關人的考慮相對較少。

用設計的系統(tǒng)論優(yōu)化流程、系統(tǒng)，完善體驗，為企業(yè)/項目建構新的商業(yè)模式，就如蘋果公司，存在iMac，iPod，iPhone，iPad等產(chǎn)品，但他們是一個體系下的，無論從它的設計風格、設計語言，還是系統(tǒng)，都是在一個DNA系統(tǒng)下的，而非一個局部。

Airbnb（AirBed and Breakfast）就是一個很好的案例，其是為旅游人群提供住房出租的服務系統(tǒng)設計，合理的將空閑的房屋資源有效利用，既降低了旅游人群為住旅店的高價消費，又為空閑房屋的租主帶來了經(jīng)濟收入，還有效的帶動了民宿經(jīng)濟的發(fā)展，也將共享理念發(fā)揮到了極致。

（四）產(chǎn)品層視服務設計表現(xiàn)層

產(chǎn)品層次是服務設計的基礎層次，主要以直接感受到的服務體驗為主，包括視覺信息、交互產(chǎn)品、空間環(huán)境，產(chǎn)品層的服務設計主要以產(chǎn)品為中心的服務體驗設計，更多的是產(chǎn)品服務設計，即以產(chǎn)品為中心的周邊服務系統(tǒng)的設計。例如自行車租賃系統(tǒng)，所考慮的是以自行為中心所發(fā)散的服務延伸，有自行車、自行車停車索、租賃收費、租賃卡。用設計的手段打造看得見的顯性服務接觸點。即是我們?nèi)粘Ｋ姷脑O計，例如實體產(chǎn)品、視覺傳達、數(shù)字媒體等。

五、結語

服務設計作為一個多學科、跨領域的設計思考方法，不僅包括服務場景、服務接觸點、服務流程等部分，用戶心理感受在體驗整個體系中不會單一某個環(huán)節(jié)、某個節(jié)點來衡量，而是以其整體性服務來評價體驗。因此在服務設計過程中絕不能以單一點來思考問題，應通過系統(tǒng)思考原則來以點成線，以線組面的方式分析、解決復雜體系問題，來完善和充分理解影響因素、創(chuàng)新設計機會，提高用戶滿意度，展現(xiàn)服務的全面性。一個服務系統(tǒng)包含著許多利益相關人，有不同族群的顧客、不同崗位的員工、不同領域的設計師、政府等完成服務體系構建。在服務設計過程中，不能閉門造車，而應該邀請不同利益相關人共同討論，從不同角度對服務設計進行問題陳述、建議提出和協(xié)同服務創(chuàng)新，創(chuàng)造更高的價值，進而創(chuàng)造更高的用戶忠誠度以及長遠的服務機會。