...平板電視消費者需求分析及市場預測
楊凱越
摘 要：本文以購物車為例，運用六西格瑪設計模式對購物車設計流程中“定義階段”進行深入的研究和分析，從而提高產品質量、降低成本以及顧客滿意度。
關鍵詞：六西格瑪設計；用戶需求；購物車
中圖分類號：F224；F273 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）23-0282-01
一、六西格瑪設計模型概況
（一）六西格瑪設計模型
六西格瑪設計是指設計始終以顧客的需求為導向，運用科學的方法準確了解和把握顧客的需求，并遵循一定合理的流程，對新產品、新技術以及新流程進行設計，降低其在較為低廉的成本環境下，所受外部環境的影響，如制造環境或用戶環境的影響，從而實現六西格瑪質量水平。六西格瑪設計可以運用于任何行業、任何產品乃至流程的設計中。六西格瑪設計的總體思路是確保在戰略中成功推進新產品。就新產品或新服務的整個過程而言，產品開發過程中的六西格瑪設計，其流程為：識別、定義、研制、優化設計、驗證。通過這一流程生產出的產品，在產品生產制作各環節都有相應的標準對其把控，有效地解決了環節能力缺失的現象，在一定程度上確保了新產品的質量。
（二）六西格瑪設計的客戶需求研究
客戶需求是客戶用自己的語言表達對產品的需求。客戶需求調查信息是指企業在制定設計計劃以及在進行產品規劃過程中用到的客戶需求信息。需求分析是產品設計的前提，對于六西格瑪設計模型而言，其對客戶需求的搜集和分析主要集中在識別階段和定義階段，其中識別階段主要通過項目團隊章程收集客戶需求，對客戶的需求進行整體的把握和了解，將客戶的建議轉化為實際要求，并在產品設計中進行重點考量。在這兩階段結束后，再綜合應用設計分析技術，大跨度地提高產品的固有質量，更好地滿足顧客的需求。
六西格瑪設計項目開始就強調產品質量，有效的避免了設計完成之后再通過“試錯法”來試圖提高質量的情況，避免了大量成本和時間的浪費。
二、六西格瑪設計模式中的顧客需求分析——以購物車設計為例
（一）購物車設計之識別階段
在購物車設計的識別階段，成員主要通過項目團隊的章程收集客戶的各種需求，并據此繪制顧客使用購物車的觸點：取車、安置兒童、選取商品、放置商品、結賬、安置兒童、還車。發現顧客在使用購物車購物時較多關注到購物車的細節問題。隨后對使用購物車的人群進行詳細的問卷調研，并將調查所得的結果進行分類匯總，建立質量原型，進行產品質量原型分析，識別具體測量指標的敏感性。購物車客戶需求分析主要從基本型需求、期望型需求、魅力型需求三個方面進行客戶需求搜集。在進行客戶基本型需求搜集時，首先對消費者進行分類，然后根據類別了解顧客對購物車最為基本要求。當顧客的基本型要求得不到滿足時，顧客對商品會存在不滿意的情緒。因此，這些需求是必須滿足的，采取相應的措施使消費者的需求在產品中有所體現。期望型需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求，此類需求得到滿足或表現良好的話，客戶滿意度會顯著增加。在進行調研中，顧客所談論的通常是期望型需求，如果這種需求被滿足，所設計的購物車在市場上便占據一定的優勢，擁有較強的市場競爭力。魅力型需求是指不會被顧客過分期望的需求，當客戶的魅力型需求得到滿足，即使產品仍然存在一定的問題，客戶也會對其進行自動屏蔽，同時提升對本產品的滿意度。這種需求通常是客戶的潛在需求，也是提高顧客忠誠度的有效途徑之一，因此應積極地發覺消費者的魅力型需求，提高產品的競爭力。
（二）購物車設計之定義階段
在購物車設計的定義階段，需要將識別階段所搜集的資料進行歸納總結，并對客戶需求分析，將客戶的聲音轉化為實際要求。并根據項目需要對不同人群、不同元素分門別類進行搜集，在設計定義階段，應從細節入手，整體對用戶需求信息進行分析和把握。
產品定義和計劃直接影響甚至決定產品的生產、開發、營銷等眾多環節，對產品的設計和生產起著決定性作用。在定義階段，應對購物車進行顧客細分，以便可以準確的滿足顧客的需要。比如可以以不同因素為變量，根據購物人群身份或購物頻率可粗略的將消費者進行不同種類的劃分，如：攜帶兒童購物者和非攜帶兒童購物者；兒童、青年人、中年人和老年人等不同分類。然后根據不同人群在購物時的特點和其需求進行歸納，思考滿足大眾要求的購物車特性。與此同時，質量功能的展開也有利定義階段獲得清晰定義的顧客需求，其中繪制顧客需求關系表可以表達“想要什么”和“如何能夠最好的交付”之間的關系。從購物車質量屋的構建中可以準確明了的看到客戶對于購物車的需求及其需求程度，并核實檢測項目在定義階段是否滿足此類需求，對應得出設計的符合程度，從而確定產品是否能夠令消費者滿意，實現原定的設計目標。若設計的產品同消費者需求相差較大，則應進行重新定義。
參考文獻：
[1]杰夫·談南特.六西格瑪設計[M].北京：電子工業出版社，2002.
[2]湯姆·凱利，喬納森·利特曼.創新的藝術[M].北京：中信出版社，2012.endprint
